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情緒勞動是一種藉由調節情緒來創造出可見的臉部和身體上的表現的勞動。雖然情緒工作(emotion work)乃是發生在私人的領域,但情緒勞動是一種處在勞動者之中的情緒管理,它能夠創造出一種情境,在該情境之中員工的情緒管理能夠在市場上被兌現為收益。需要情緒勞動的職業有以下幾個例子:護士,醫師,侍者以及演員。但是,有鑑於美國的經濟是從製造業為基礎漸漸地移轉到以服務業為基礎的情形,許多在不同領域的職位的勞工,比起六十年前的美國,要更被期待按照著他們的雇主的要求來管理他們的情緒。

定義编辑

情緒工作和情緒勞動之不同

  社會學家艾莉.哈克查爾德(Arlie Hochschild)提出了第一個對於情緒勞動的定義:情緒勞動乃是一種形式的情緒調節,它在工作場合創造了外顯而可見的臉部和身體的表現。和它相關的詞情緒工作(也被稱作情緒管理)指的乃是在私領域之中的情緒勞動,例如在家中或是與家人或朋友互動時。哈克查爾德認為,存在著三種類的情緒工作:認知的,身體的以及表情的。在認知的情緒工作中,一個人會試著去改變心像,觀念或思想,希望藉此改變和它們相關聯的感受。例如,一個人也許會將一副家庭的圖像和感到快樂連結起來,並且在每當試圖要感到快樂時去想到上述的圖像。在身體的情緒工作之中,一個人會為了去創造出一個被欲求的情緒而試著去改變它身體上的徵候。例如,一個人也許會為了減少憤怒而試著去深呼吸。在表現的情緒工作之中,一個人會試著去改變表現的姿態來改變內在的感受。例如,一個人也許會在他難以去感到快樂時試圖去微笑。一個人最常察覺到情緒工作的時機乃是在他的感受和他所處的情境是不符合的狀況下。例如,一個人在喪禮上並不感覺到哀傷,那麼一個人就會劇烈地察覺到符合這個情境的適當的感受是甚麼。雖然情緒工作是發生在私領域之中的,但情緒勞動卻是一種在工作場合中按照著雇主的期待所進行的情緒管理。依照哈克查爾德的說法(1983),藉由雇主所行的情緒管理創造出了一種情境,在那之中這種情緒管理能夠在市場之中被兌現。依照哈克查爾德的說法(1983),含有情緒勞動的工作符合了以下的定義:


  • 需要面對面的或聲音對聲音的和人群有所接觸
  • 需要工作者在另一個人上產生出某種情緒的狀態
  • 允許雇主藉由訓練或監督去鍛鍊雇員在自己的情緒活動上有著某程度的控制

哈克查爾德(1983)指出在這個商品化的過程中,從事服務的工作者在工作場合中與他們自己的感受疏遠掉了。

型態编辑

  由於情緒工作的商品化而造成的對自身情緒的疏遠,就如同哈克查爾德(1983)所主張的,它所採取的形式是表面上的假裝,在它之中工作者表現出一種不真誠但卻在工作場合中被期待著的情緒。由於情緒勞動所造成的疏遠也會採取深層的假裝的形式,在它之中工作者表現出在工作場合中被期待著的真誠而且滿意的情緒。哈克查爾德(1983)將深層的假裝定義為成功的’’從個人或從私領域至組織或公領域的情緒之變化’’。基本上,透過深層的假裝,工作者將他們自己的身分認同以及愛好隱沒到雇主自己的目標和價值觀之下。哈克查爾德相信當情緒勞動也使得工作者在工作場合之外越來越難辨認出自己真誠的情緒時,情緒勞動就創造了一種新的形式的剝削。學界並沒有找到許多的證據來證實哈克查爾德的情緒變化理論。雖然如此,在過去三十年,學者們已經找到支持在美國的員工之中的情緒勞動的證據。就如同哈克查爾德(1983)所提到過的,和人們交流的能力以及有著有效的人際關係的技能在過去六十年來對於越來越多的在美國的工作來說是重要的。特別的是,大約三分之一的在美國的目前在職的工作者需要大量的情緒勞動。在全部女性工作者中,大約一半目前在職者需要某種形式的情緒勞動。因此,情緒勞動並不是特定發生在任何一個在美國的受雇者的區塊之中。

使用情緒勞動一詞的決定因素编辑

  • 社會的,職業的以及組織的規範。例如,經驗上的證據指出,比起在典型的冷清的店家之中,在典型的忙碌的店家裡的員工表現出負面的情緒會是更被容許的,在那之中雇員被期待按照該表現的法則來行動;而且因此,一個雇員所屬的情緒的文化影響了該雇員實行這些規則與否。
  • 在職業之中的傾向性的特色以及內在的感受;就像是雇員的情緒表現度,它指的是使用臉部表情,聲音,手勢以及身體動作來傳達情緒的能力;或該雇員對於職業的認同程度(該職業在一個人的自我認同當中佔的角色之重要性),這使得他或她更能夠表達自己所在的組織所需要的情緒,(因為這時在他/她表現出情緒的行動和他/她從事工作時的情緒經驗之間的不一致較少)
  • 對於表現的規則的監督調節;這指的乃是,監督者像是一個對於在職級上的表現的規則的重要之定義者,他們直接影響了工作者關於高度的表現的期待之信念。再者,監督者對於該職位需要壓制負面情緒的印象,影響了雇員們對於該表現的規則的印象。

在組織中的情緒勞動者编辑

  在過去,情緒勞動的要求以及表現的規則被看成是特定的職業的特性,例如餐廳的工作人員,出納員,醫護人員,收款員,顧問,秘書以及護士。然而,表現的規則這個概念不只是特定職業族群在其工作的角色上的要求所具有的,它也作為在職業上之人際關係的要求,這種要求分布在許多種類的職業之中。

醫師编辑

  按照拉森和姚的說法(2005),移情作用(empathy)應該被當成是醫師和他們的患者的人際互動之特徵,因為,雖然醫療的科技已有所進展,但是介於醫師和患者之間的人際關係仍然在醫療的品質中佔了相當關鍵的角色。拉森和姚(2005)主張醫師們認為移情作用是一種情緒勞動。特別的是,按照拉森和姚(2005)的說法,醫師在與患者互動之前,互動當中以及互動之後會透過深層的假裝感到真誠的移情作用來從事情緒勞動。另一方面,拉森和姚(2005)主張醫師當他們要朝向患者做出假的移情行為時從事了表面的假裝。雖然拉森和姚(2005)主張深層的假裝乃是比較可取的。不過醫師在當真誠地對病患產生移情是不可能時也許會依賴表面的假裝。總而言之,拉森和姚(2005)主張醫師當他們基於深層的假裝對患者移情從事情緒勞動時,會更加有效率以及享受到更多的職業滿足感。

警察编辑

  按照馬丁(1999)的說法,警察工作包括了藉由主管所指派的大量的情緒勞動,他們必須在其他主管們以及市民面前控制他們自己的臉部和身體的情緒表現。雖然警察常常被看做是男性化的,目標在打擊罪犯的這種職業刻板印象,但警察也會要求主管堅持他們的命令以及參與多種類的人際的服務。例如,警察必須要有著威嚴的態度以使得他們當有著和市民談話以及積極地去聆聽的能力時能夠果斷地行動,以及在不可預料的情況發生時去保持鎮定。按照馬丁(1999)的說法,一個警察當他在處理工作上所遇到的危險時表現出太多的憤怒,同情或是其他的情緒會被其他主管看作是一個不能夠承受警察工作的壓力的人。即使一個警察能夠在其他主管面前對情緒的自我管理作出平衡,警察必須也要能夠斷然的恢復秩序而且使用有效的人際技能去得到市民的信任和依從。最終,警察的主管去有效地從事情緒勞動的能力影響著其他主管以及市民如何看待他。

速食店員工编辑

  藉由使用參與者觀察以及面談的方法,萊德納(1993)調查出在速食餐廳中的雇主是如何管控員工與客戶之間的互動。依照萊德納(1993)的說法,雇主只在某些固定的狀況下會企圖去管控員工和客戶之間的互動。特別的是,當雇主試著去管控員工和客戶之間的互動時,雇主相信’’互動的品質對於一間企業的成功是相當重要的’’,而員工則’’不能夠或不願意去進行適當的和客人的互動’’而且這些互動本身還不是太複雜或者是太需要經驗。依照萊德納(1993)的說法,被管控的員工和客戶的互動包含了被標準化了的員工和客戶的互動。在萊德納(1993)的研究中的麥當勞餐廳,這種互動是被嚴格地編寫好的,而員工對這種編寫好的互動方式的順從以及受管理的狀況則是被嚴密的監控著。

  連同著對雇主對於員工-客戶的互動關係之管控之企圖的調查,萊德納(1993)也調查了速食餐廳的員工如何回應此種管控。按照萊德納(1993)的說法,要滿足雇主的期待,員工們需要從事某些程度的情緒勞動。例如,麥當勞的員工們被期待不論他們當下有甚麼情緒或是性情,都要以獨立於它們的笑容和友善的態度來問候客戶。萊德納(1993)主張這種期待所造成的嚴厲的服從至少會潛在地 傷害到員工們對於自我的感受以及認同。但是,萊德納(1993)並沒有在她研究的員工身上看到情緒勞動的負面結果。取而代之的是,麥當勞的員工企圖以細小的方式來個性化他們對客戶的回應。特別地,他們使用幽默或誇大來展示他們對嚴格的員工-客戶互動關係之規則的反抗。

討債員编辑

  在1991年,沙藤做了一個在討債公司之中的討債員的深度研究。他發現,不像是以上所描述過的僱員必須要以快活地或關心地方式來行動的行業,討債員是經過了挑選的人,並且足夠世故的去對大部分的債務人表現出惱火。特別的是,討債公司所雇用的代理人看起來都是很容易被激怒的。新進的代理人因此要被訓練為知道在不同類型的債務人面前何時以及如何去表現不同的情緒。當他們在討債公司裡工作時,他們被他們的主管密切地監督著以保證他們經常對債務人傳達催促的意思。

  討債員的情緒勞動由不使得憤怒的和有敵意的債務人使得自己生氣,以及在為了錢而對友善的債務人施壓時不感到罪惡感所組成。他們藉由在大庭廣眾下表現他們的憤怒或是在被掛電話時開玩笑來應付憤怒的債務人。他們藉由和債務人保持情緒上的分離來最小化他們討債時的罪惡感。

性別编辑

  麥當勞(人名)以及希利安尼(1996)使用’’情緒無產階級’’這個詞來描述工作者運用’’需要表現出對客戶的友善和順從的情緒勞動’’的服務性工作。因為順從的特質,這些職業傾向於在刻板印象上作為女性的職業,而不論實際上有多少數量的女性正在從事該類型工作。按照麥當勞和希利安尼的說法(1996),因為順從是一種所有位在權力結構中劣勢的位置的人所被要求的特性,尤其是女性,當順從作為了一個職業上的要求,女性在這職業之中就會成為一種過度的代表。麥當勞和希利安尼主張’’沒有任何其他雇傭勞動裡的工作者的個人特質和該工作的本性有如此密切的連結’’。因此,按照麥當勞和希利安尼的說法(1996),雖然在服務業當中受雇的所有工作者也許都會有因為情緒勞動的要求而難以維持他們的自尊和自我認同的時候,但這個情形對於女性工作者來說也許是一個特別嚴重的問題。

  情緒勞動也藉由延續職業隔離和性別上的薪資差異來影響女性。職業隔離是一種使得男性和女性去選擇不同的職業工作的系統化的傾向,這概念常被引用來做為當女性的薪資和男性比較時,女性的薪資和男性的並不相等的理由。按照蓋和紐曼(2004)的說法,職業的隔離以及其造成的最終後果──性別上的薪資差異至少都能夠部分的被歸因為情緒勞動所造成。特別地,要求情緒工作的工作要交給女人被認為是理所當然,像是關心以及同理心都是許多女性主導的職業的要求。然而,按照蓋和紐曼(2004)的說法,這些女性化的工作任務並非是正式的職業描述和績效評估之一部份。實質上,這些許多女性雇員被期待的情緒工作是在當雇主更通常地獲得收益時本質上無形而且無報酬的。因此,按照蓋和紐曼(2004)的說法,被忽略了的以及得不到補償的情緒勞動,至少是性別上的職業隔離和性別上的薪資差異這兩者的潛在的原因之一。     

影響编辑

  研究指出情緒勞動的工作要求工作者去在其他人身上產生出一種情緒的狀態。例如,空服員被鼓動去在乘客身上創造出愉悅,而討債員在債務人身上推動焦慮的情緒。在情緒傳染上面做的調查指出,暴露在一種個人表達的正面或負面的情緒裡能夠在觀察者身上產生一種符合該情緒的情緒狀態之改變。因此,一份最近的研究揭露了雇員表現的正面情緒事實上和客戶的正面感受是呈現正相關。

  在服務的互動上的正面感受之表現,諸如微笑以及傳達友善,是和重要的客戶結果有著正相關,像是想要再度購買,想要將該店家介紹給其他人,以及感受到整體的服務品質。存在著證明情緒勞動久而久之可能會造成雇員的情緒衰竭以及倦怠的證據,而且情緒勞動也可能減少雇員對職業的滿足感。這也就是,在職業上使用高度的情緒調節和雇員的更高程度的情緒衰竭相關。存在著經驗的證據指出更高程度的情緒勞動之要求並沒有一律的以更高的報酬來獎賞。取而代之的是,工作的報酬是依靠在一個職業它所要求的整體認知要求的層次之上。這也就是指,有著高度的認知要求的職業證明了它的收入回報是隨著情緒勞動的要求的增加而增加的;然而一個在認知要求上低的職業則證明了它會隨著情緒勞動的要求之增加而導致在收入上的[懲罰](減少)。

  當美國的經濟由工業轉移到了由服務業為基礎的經濟,工作者去管理他們情緒的能力就變得更加的重要。按照哈克查爾德的說法,在這個情形下,由於工作者按照雇主的指導方針去管理他們的情緒最後會增加雇主的收益,情緒勞動本質上就是一種商品化了的情緒工作。在這個商品化的過程中,服務業的工作者被和他們自己的感受疏遠──就像製造業的工作者被和他們自己的勞動疏遠一般的。藉由研究中產階級家庭養育兒童的實踐過程,哈克查爾德(1979)發現中產階級的父母更多的為他們的子女預備了情緒管理,而中下階級的家庭則更少的去預備情緒管理。因為中產階級的工作尋求著藉由中產階級家長教給中產階級子女的情緒管理技能,這些雇主能夠將這些被學習了的情緒工作商品化為情緒勞動。在此同時,因為中下階級的兒童並沒有學習到這些相同的情緒管理技巧,他們就被從中產階級的職位中被排除在外。以她的觀察來作為基礎,哈克查爾德(1979)將情緒勞動的期待以及要求看成是有著將階級不平等恆常化的能力。

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